# Руководство пользователя ПО «Диспетчер заявок»

## 1. Начало работы

Веб-интерфейс открывается по адресу, предоставленному администратором
(например, `https://dispatcher.organization.ru/`). Для входа вводятся адрес
электронной почты и пароль, выданные администратором.

При успешном входе в верхней части экрана отображаются фамилия, имя, отчество
пользователя и его роль. Для завершения сеанса используется кнопка «Выйти».

## 2. Роли пользователей

| Роль | Возможности |
|---|---|
| Заявитель | регистрация заявок, просмотр только своих заявок, переписка по ним |
| Сотрудник поддержки | все заявки, смена статусов, назначение исполнителей, журнал, отчёты |
| Администратор | все возможности сотрудника поддержки, а также управление учётными записями и справочником статусов |

## 3. Регистрация заявки

1. В блоке «Новая заявка» заполнить поле «Тема» (не менее 3 символов).
2. При необходимости заполнить поле «Описание».
3. Выбрать категорию и приоритет.
4. Нажать кнопку «Зарегистрировать».

Заявке автоматически присваивается номер и рассчитывается контрольный срок
обработки в зависимости от выбранного приоритета:

| Приоритет | Контрольный срок |
|---|---|
| Критический | 4 часа |
| Высокий | 8 часов |
| Обычный | 24 часа |
| Низкий | 72 часа |

## 4. Работа со списком заявок

Список заявок содержит номер, тему, статус, приоритет, исполнителя и контрольный
срок. Заявки, по которым срок нарушен, отмечаются признаком «просрочена».

Доступны средства отбора:
- поле поиска — отбор по вхождению текста в тему или описание;
- список «Все статусы» — отбор по статусу;
- отметка «Просроченные» — отбор заявок с нарушением контрольного срока.

## 5. Карточка заявки

Карточка открывается нажатием на строку списка. В карточке отображаются
категория, автор, дата регистрации, контрольный срок, описание и переписка.

### 5.1. Переписка

Текст сообщения вводится в поле «Сообщение», отправка — кнопкой «Отправить».
Сотрудникам поддержки доступна отметка «Внутренний комментарий»: такое сообщение
видно только сотрудникам поддержки и администратору, заявителю оно не
отображается.

Добавление сообщений в заявку со статусом «закрыта» невозможно.

### 5.2. Вложения

В блоке «Вложения» нажать «Выберите файл», указать файл и нажать «Приложить
файл». Прикреплённые файлы отображаются списком с указанием размера, автора и
даты; для скачивания достаточно нажать на имя файла.

Предельный размер одного файла — 10 МБ (значение изменяется администратором).
При превышении выводится сообщение об ошибке. Прикрепить файл к закрытой заявке
нельзя. Вложения видны тем же пользователям, что и сама заявка.

### 5.3. Смена статуса (для сотрудников поддержки)

Статус изменяется в выпадающем списке карточки. Предлагаются только допустимые
переходы, заданные администратором в справочнике статусов (раздел 9). При
первичной установке действует типовой набор:

| Текущий статус | Возможные переходы |
|---|---|
| Новая | в работе, закрыта |
| В работе | ожидание, решена, закрыта |
| Ожидание | в работе, закрыта |
| Решена | закрыта, в работе (при возврате на доработку) |
| Закрыта | переходы отсутствуют |

Если состав статусов изменён администратором, в списке отображаются наименования
и переходы из справочника.

### 5.4. Назначение исполнителя (для сотрудников поддержки)

Исполнитель выбирается во втором выпадающем списке карточки. Назначить можно
только сотрудника поддержки или администратора.

## 6. База знаний

Раздел открывается вкладкой «База знаний» в верхней части экрана. Он содержит
типовые решения, инструкции и регламенты. Доступен поиск по заголовку и тексту
статей.

Сотрудники поддержки и администратор дополнительно могут создавать статьи в
блоке «Новая статья», публиковать и снимать их с публикации, а также удалять.
Неопубликованные статьи помечаются как «черновик» и заявителям не показываются.

## 7. Отчётность (для сотрудников поддержки)

В верхней части экрана отображаются сводные показатели: общее количество заявок,
количество новых и находящихся в работе, количество заявок с нарушением срока и
среднее время решения в часах.

Кнопка «Выгрузить CSV» формирует файл `tickets.csv` с реестром заявок. Файл
имеет кодировку UTF-8 и разделитель «;», открывается в отечественных офисных
пакетах без дополнительной настройки.

## 8. Управление учётными записями (для администратора)

Создание учётных записей, назначение ролей и блокировка выполняются через REST
API (`/api/users`). Интерактивная форма доступна по адресу `/api/docs`.

Требования к паролю: не менее 8 символов. Заблокированный пользователь теряет
доступ немедленно, при этом зарегистрированные им заявки сохраняются.

## 9. Справочник статусов (для администратора)

Вкладка «Статусы» в верхней части экрана доступна только администратору. В ней
ведётся справочник статусов заявок: состав статусов, их наименования, порядок
вывода и допустимые переходы между ними.

### 9.1. Изменение действующего статуса

1. В строке статуса изменить наименование и, при необходимости, число в поле
   порядка вывода (статусы выводятся по возрастанию значения).
2. Отметками «Фиксирует срок решения» и «Заявка завершена» задаётся поведение
   системы: первая останавливает отсчёт контрольного срока и проставляет дату
   закрытия, вторая запрещает переписку и вложения по заявке.
3. В строке «Переходы в» отметить статусы, в которые разрешён переход из
   текущего.
4. Нажать кнопку «Сохранить».

### 9.2. Добавление статуса

1. В блоке «Новый статус» заполнить поле кода (латинские буквы, цифры и
   подчёркивание) и наименование.
2. При необходимости отметить «Фиксирует срок решения» и «Заявка завершена».
3. Нажать кнопку «Добавить».
4. Указать переходы в новый статус в строках тех статусов, из которых он должен
   быть доступен, и нажать «Сохранить».

### 9.3. Статус по умолчанию, отключение и удаление

Кнопка «Сделать основным» назначает статус, присваиваемый вновь
зарегистрированной заявке. Такой статус в справочнике всегда один; снять признак
можно только назначением другого статуса.

Кнопка «Отключить» скрывает статус из отбора и из перечня переходов, сохраняя
ранее зарегистрированные заявки. Кнопка «Удалить» доступна только для статуса,
добавленного администратором.

Ограничения:

| Действие | Условие отказа |
|---|---|
| Удаление статуса | Статус системный либо в нём находятся заявки |
| Отключение статуса | Статус является статусом по умолчанию либо в нём находятся заявки |
| Изменение кода | Статус системный либо в нём находятся заявки |

Системными являются пять статусов, заведённых при установке: «Новая»,
«В работе», «Ожидание», «Решена», «Закрыта». Их наименования, порядок вывода и
переходы изменяются, код и факт наличия в справочнике — нет.

## 10. Типовые вопросы

**Сообщение «Неверный адрес почты или пароль».** Проверить раскладку клавиатуры
и регистр символов. При утрате пароля обратиться к администратору.

**Сообщение «Требуется авторизация» во время работы.** Истёк срок действия
сеанса (12 часов). Требуется повторный вход.

**Заявка отсутствует в списке.** Заявитель видит только собственные заявки.
Проверить, не задан ли отбор по статусу или поисковой строке.

**Переход между статусами отклонён.** Выбран недопустимый переход; допустимые
переходы приведены в разделе 5.3 и настраиваются администратором в разделе 9.

**Статус отсутствует в списке отбора.** Статус отключён администратором в
справочнике статусов; ранее зарегистрированные заявки при этом сохраняются.